Warum Automatisierung kein Königsweg ist, der „automatisch“ zum Erfolg führt

Warum Automatisierung kein Königsweg ist, der „automatisch“ zum Erfolg führt

Ich überbringe ungerne schlechte Nachrichten. Schließlich kann man dabei leicht seinen Kopf verlieren. Zumindest war es früher in der griechischen Antike so. Aber wie dem auch sei: Während sich Experten hierzulande mit viel Überredungskunst bemühen, den physischen Handel von den Vorteilen von Automated Commerce zu überzeugen, zeichnet sich in China bereits das Ende eines Hypes ab.

Chinas A-Commerce Boom endet so schnell, wie er begonnen hat.

Laut Nikkei Asian Review schließen in China gerade viele vollautomatisierte und mitarbeiterfreie Convenience Stores für immer ihre Türen. Zu ihnen gehört auch „Buy-Fresh Go“ in Shenzhen. Vor einem Jahr galt der Store als Vorbild für den automatisierten Einzelhandel. Nun hängt ein Schild am Eingang: „Nachmieter gesucht“.

Foto: „Buy-Fresh Go“-Laden in Shenzhen via Twitter.

Dabei sah die Idee dahinter anfangs sehr vielversprechend aus. Sie wurde von den Medien und Experten als die Zukunft des Handels gefeiert. Durch den Einsatz digitaler Technologien, wie Gesichtserkennung, Mobile Payment etc., sollten die Abläufe im Handel automatisiert und der Bedarf an Personal gegen Null gefahren werden. Gleichzeitig sollten die automatisierten Systeme Verbraucherdaten sammeln und mittels einer KI auswerten.

ES ENDET SO SCHNELL, WIE ES ANFING

Nicht nur E-Commerce-Giganten wie Amazon und Alibaba eröffneten 2016 und 2017 automatisierte und unbemannte Convenience Stores. Andere IT-Unternehmen und Tech-Start-ups folgten. Bis Ende 2017 sollen rund 200 solcher Läden allein in China entstanden sein, die in 2017 einen Umsatz von 620 Millionen US-Dollar erzielten.

Schon ein Jahr später schlossen die ersten Läden oder melden Konkurs an.

Aber der Boom hielt nicht lange an. Schon Anfang 2018 gab es die ersten Schließungen und Konkurse. Ende 2018 kündigte JD.com, Chinas zweitgrößter Online-Händler, an, sein „unmanned shelf project“ herunterzufahren. Es handelte sich um kleine unbemannte Läden – so groß wie Bahnhofskioske.

WAS IST SCHIEF GELAUFEN?

Den Hauptgrund für das Scheitern der automatisierten und mitarbeiterfreien Convenience Stores in China sieht Nikkei Asian Review darin, dass die chinesischen Firmen und Start-ups, die in den Markt eintraten, die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen falsch eingeschätzt haben.

Aber vielleicht liegt es auch ganz einfach daran, dass Shopper – sobald der Neuigkeitswert verpufft ist – sich nicht wirklich für Läden begeistern können, die wie Verkaufsautomaten wirken. Das legen zumindest aktuelle Studie nahe.

Läden, die wie Verkaufsautomaten wirken, scheinen nicht wirklich zu begeistern.

Laut ECC Köln sind die Konsumenten digitalen Technologien gegenüber durchaus aufgeschlossen, wenn der Mehrwert stimmt. Aber eine Studie von Reply in Großbritannien zeigt auch, dass Shopper eine vollständig automatisierte Kaufentscheidung als unangenehm empfinden. Die Automatisierung muss so gestaltet sein, dass sie den Wunsch nach Individualität und Einzigartigkeit erfüllt.

Eine Studie von Accenture zeigt zudem, dass es ganz ohne Mitarbeiter nicht geht. Danach präferiert die große Mehrheit der Konsumenten den persönlichen Kontakt bei der Kundenbetreuung. Das scheint auch Alibaba erkannt zu haben. Seine Supermarktkette Freshippo nutzt zwar die Vorteile einer Smartphone getriebenen Shopper Experience. Aber es gibt auch einige Mitarbeiter, die den Kunden zur Verfügung stehen.

AUTOMATED + MAGICAL = AUTOMAGICAL

Auch wenn der Hype um die automatisierten und unbemannten Stores in China erst einmal vorüber ist, bedeutet das natürlich nicht das Ende von A-Commerce, wenn er seine Lektionen aus den gemachten Fehlern zieht.

Eine wichtige Lehre ist, dass die Connected Shopper von heute hin- und hergerissen sind. Zum einen wollen sie, dass der Einkauf so schnell, bequem und einfach wie möglich vonstatten geht. Anderseits erwarten sie dabei eine einzigartige und außergewöhnliche Shopper Experience.

Die Lösung könnte AUTOMAGICAL COMMERCE heißen. Der aktuell aufkommende Shopper Trend verbindet die Effizienz von automatisierten Prozessen mit außergewöhnlichen, also „magischen“ Erlebnissen. Einzelhandelskonzepte, die sich daran orientieren, werden in Zukunft mit Sicherheit zu den Gewinnern gehören.

 

Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, was den Shopper Trend AUTOMAGICAL COMMERCE antreibt und was ihn so relevant macht, können Sie unser Short Brief zum Trend hier downloaden.

 


 

Vorschaubild: „Buy-Fresh Go“-Laden in Shenzhen via Twitter.

Wolf Thiem
thiem@gretchenfrage.com